De nos jours, de nombreuses personnes préfèrent les options de support en libre-service plutôt que de contacter le support client par téléphone ou par e-mail. Les études ont révélé que 75 % des clients veulent résoudre les problèmes liés aux produits ou aux services par eux-mêmes sans avoir à compter sur un agent. La meilleure façon d’aider les clients à trouver ces options de support en libre-service est d’utiliser un portail client en ligne, un guichet unique pour le support en ligne. Les portails clients en ligne comme cegidlife offrent un espace aux clients pour examiner les documents et les politiques, trouver des articles de base de connaissances et regarder des vidéos d’instruction. Lire davantage. Voici quatre raisons pour lesquelles vos entreprises devraient avoir un portail client en ligne :
Les clients veulent du libre-service
Selon un rapport, 90 % des clients du monde entier s’attendent à ce que les entreprises fournissent des portails de libre-service client en ligne. La mise à disposition d’un portail en ligne est un élément essentiel pour créer une expérience d’assistance satisfaisante. Après tout, les clients dont les attentes de base ne sont pas satisfaites sont plus susceptibles de partir pour une entreprise qui y répond, même si celle-ci n’est pas aussi bonne. D’autre part, lorsqu’une entreprise répond aux attentes, les clients sont plus susceptibles de promouvoir cette entreprise auprès de leurs pairs. Cela conduit également à plus d’opportunités au sein de l’organisation ainsi qu’à des recommandations de bouche à oreille.
Les portails permettent le libre-service
Les portails donnent aux clients l’accès à de nombreux outils de base utilisés par les agents. Dans le passé, un client devait contacter un membre de votre équipe de support et attendre qu’un représentant lui réponde. Désormais, les clients peuvent trouver ces informations de manière indépendante via un portail de support client, ce qui leur donne un sentiment de contrôle sur leur problème de support. Si un client rencontre un problème urgent, il peut rechercher sur le portail un article connexe. S’il ne trouve pas ce qu’il cherche, il peut chatter avec un agent sans quitter le portail client. Cela signifie que le client obtient une réponse immédiatement, et que le client et l’agent n’ont pas à s’engager dans une discussion aller-retour chronophage par e-mail.
Les portails présentent les informations de manière logique
Si vous proposez des options de libre-service, une bonne idée pour toutes les entreprises, vos clients ont besoin d’une méthode pratique pour y accéder. Les portails de support client en ligne rassemblent toutes vos fonctionnalités de libre-service dans une zone pratique et accessible, affichant les informations d’une manière facile à comprendre pour les clients. Ils n’ont pas à parcourir l’ensemble de votre site pour trouver un article particulier ou à faire des allers-retours entre les sections. Au lieu de cela, ils sont en mesure de répondre à tous leurs besoins d’assistance en un seul endroit pratique.
Les portails clients réduisent la charge de travail des agents
Toute entreprise souhaite augmenter l’efficacité des employés tout en maximisant la satisfaction des clients. Les portails de support client en ligne permettent d’atteindre cet objectif.
En outre, les portails clients en ligne réduisent réellement le nombre global de messages entrants en dirigeant les clients vers d’autres options comme les solutions suggérées. Au fur et à mesure que le client tape, la fonction de solutions suggérées détecte des mots et des phrases clé. Elle trouve des articles connexes et d’autres options d’assistance en libre-service, puis les présente instantanément au client. Grâce à ces réponses, de nombreux clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs problèmes d’assistance sans avoir à soumettre un message. Ainsi, en réduisant le nombre global de message, les agents peuvent se concentrer sur le traitement de questions plus difficiles. L’utilisation d’un portail fait plus que répondre aux attentes des clients, elle leur donne un espace unique pour trouver toutes les options de support dont ils ont besoin.
